Du bemühst dich, gute Produkte für deine Kunden zu finden, deine Amazon Produktbeschreibungen sind on point, auf Kundennachrichten reagierst du innerhalb der 24-Stunden-Frist und doch kommt es leider hin und wieder vor, dass einer deiner Kunden unzufrieden ist.
Egal, ob es sich um einen Produktionsfehler handelt, deine Kunden das Produkt lediglich falsch verwenden oder deine Konkurrenten dir einen auswischen wollen: Eine schlechte Bewertung ist keine angenehme Angelegenheit.
Wenn du erfahren willst, wie du optimal auf negative Amazon Bewertungen reagierst, deine Bewertungen verbesserst und mehr Verkäufe erzielen kannst, dann bist du hier genau richtig.
In diesem Beitrag wirst du folgendes lernen:
- Wie du negative Amazon Bewertungen entfernen kannst
- Auf welche Do’s & Don’ts du bei einem Amazon-konformen Kundensupport achten solltest und
- Wie du kundenorientiert auf negative Bewertungen reagierst
Einfach ist es nicht, schlechte Rezensionen durch Amazon löschen zu lassen. Diese geben potenziellen Kunden schließlich die Möglichkeit, sich eine ehrliche Meinung zu deinem Produkt zu bilden, bevor sie einen Kauf tätigen.
Negative Bewertungen einfach löschen zu können würde in diesem Fall wohl dazu führen, dass jeder Verkäufer auf Amazon, der sich ein klein wenig damit beschäftigt, alle schlechten Bewertungen einfach entfernt.
Nichts desto trotz räumt dir Amazon unter bestimmten Voraussetzungen die Möglichkeit ein, Bewertungen entfernen zu lassen.
Hier findest du die offiziellen Community Regeln von Amazon. Wir haben die wichtigsten Punkte im Folgenden für dich zusammengefasst. Genaueres dazu findest du auch im Amazon-Bewertungs-Guide von Enida.
Verifiziert oder nicht-verifiziert?
Sieh bei der Bewertung zuerst nach, ob es sich um eine verifizierte oder nicht-verifizierte Rezension handelt. Das findest du ganz einfach heraus: Es steht neben dem Namen der rezensierenden Person.
Sollte es sich um einen nicht-verifizierten Kauf handeln, kannst du bei Amazon argumentieren, dass ein Konkurrent dir schaden möchte und einfach eine schlechte Bewertung abgibt, obwohl das Produkt gar nicht erworben wurde.
Nun aber zu den eigentlichen Amazon-Richtlinien:
Handelt es sich um einen unangebrachten Inhalt?
Eine Amazon Bewertung darf laut Amazon nichts der folgenden Dinge enthalten:
- Obszönitäten
- Vulgären Ausdrücke
- Telefonnummern
- Adressen
- URLs, die nicht auf Amazon verweisen
- Videos oder Bilder mit Wasserzeichen/Copyright
- Fremdsprachliche Inhalte, welche nicht in klarem Zusammenhang mit dem Produkt stehen
- Inhalte anderer Personen (inklusive übermäßiger Zitate)
Falls in der Rezension eine dieser Punkte vorkommt, kannst du versuchen, die schlechte Bewertung von Amazon löschen zu lassen. Mehr dazu unten.
Handelt es sich um Hassrede oder beleidigenden Inhalte?
Amazon erlaubt keine Rezensionen, welche Intoleranz gegenüber Menschen bestimmter Identitätsgruppen ausdrücken.
Kunden dürfen laut den Richtlinien Produkte nur kommentieren und die Expertise von Autoren, Verkäufern und anderen Kunden infrage stellen, solange dies in einer nicht bedrohlichen Art und Weise geschieht.
Handelt es sich um ein Feedback zum Versand?
Auch in dem Fall, dass sich die (gesamte!) Bewertung auf Fehler in der Verpackung und/oder dem Versand bezieht (beispielsweise, dass die Bestellung viel zu spät geliefert wurde oder die Verpackung von außen beschädigt war), hast du die Möglichkeit, diese negative Bewertung entfernen zu lassen.
So solltest du vorgehen
Als allererstes kannst du einfach auf ‘Missbrauch melden’ klicken.
Es öffnet sich ein Pop-Up und… das war’s auch schon!
Gleichzeitig hast du auch die Möglichkeit, einen Fall über das Amazon Seller Central (ASC) zu öffnen. Gehe dazu im ASC oben rechts auf ‘Hilfe’ und bei ‘Benötigen Sie weitere Unterstützung?’ auf ‘Kontaktieren Sie uns’.
Öffne den Reiter ‘Verkaufen bei Amazon’ und dann ‘Produkte und Lagerbestand’. Hier findest du den Punkt ‘Produktrezensionen’.
Fülle alles aus und schicke den Fall ab.
Do’s & Don’ts im Amazon-konformen Kundensupport
Um richtig auf die Beschwerden deiner Kunden reagieren zu können, empfehlen wir dir, dich mit Amazons Richtlinien auseinanderzusetzen.
Seit dem 3. Dezember 2019 hat Amazon neue Communication Guidelines eingeführt. Folgende Punkte solltest du seither beachten:
1. Wann du deine Kunden aktiv anschreiben darfst
Hier kannst du die originalen Amazon Richtlinien lesen.
Zusammengefasst ist eine Nachricht an deine Kunden dann zulässig, wenn die Informationen, die benötigt werden, relevant zur Ausführung der Bestellung sind.
Geht es also um ein Problem mit der Sendung (falsche Lieferadresse, Lieferung zu einem anderen Zeitpunkt) oder um eventuelle Anpassungen am Produkt (beispielsweise bei individuellen Druckprodukten), ist eine Nachricht zulässig. Bist du Amazon FBA und nicht FBM Händler, wird das jedoch eher selten vorkommen.
In allen anderen Fällen gestattet Amazon keine Kontaktaufnahme. Damit wird auch proaktiver Kundensupport unterbunden. Bestätigungen zum Versand, zur Lieferung, zur Rechnung, zur Rückerstattung oder zur Stornierung einer Bestellung werden von Amazon selbst versendet.
2. Was du schreiben darfst, wenn dich deine Kunden kontaktieren
Die bessere Frage ist, was du NICHT schreiben darfst:
- Marketingnachrichten oder Werbung
- Aussagen, welche deine Kunden dazu bewegen sollen, eine Bewertung oder ein Verkäufer Feedback abzugeben
- Sätze, in welchen du deine Kunden bittest, eine bereits bestehende Bewertung zu ändern
- Links oder Anhänge, welche nicht für die Vervollständigung der Bestellung relevant sind
- Logos, falls diese einen Link zu deiner Webseite zeigen
- Jeglicher Inhalt, welcher von dem Betreff abweicht, den du beim Kontakt wählst
3. Wie du nach einer Bewertung Fragen darfst
Dafür gibt es nun den ‘Bewertung anfordern’ Button, durch den eine von Amazon generierte E-Mail mit einer 2-in-1 Anfrage verschickt wird, welche nach einem Verkäufer Feedback sowie nach einer Produktrezension fragt.
Du selbst kannst deine Kunden lediglich darauf hinweisen, dass diese E-Mail von Amazon ankommen wird. Ob es rechtlich erlaubt ist, diese E-Mail über Amazon zu versenden, ist bislang unklar.
Wie du kundenorientiert auf negative Bewertungen reagierst
Manche Kundenbewertungen scheinen so dreist, dass du gar nicht darauf antworten willst.
Du als Amazon Händler hast bei schlechten Amazon Bewertungen dennoch drei Möglichkeiten.
- Du beantwortest diese selbst
- Du engagierst eine externe Agentur wie Enida
- Du lässt diese unbeantwortet und riskierst damit, viele potenzielle Käufer zu verlieren
Wir möchten dir ans Herz legen, keine Amazon Bewertung unbeantwortet zu lassen. So zeigst du den Käuferinnen und Käufern, dass dir deren Probleme nicht egal sind. Wenn du antwortest, vermittelst du den Eindruck, dich tatsächlich für die Zufriedenheit deiner Kunden zu interessieren! Und genau so soll es sein.
Unter dem Punkt ‘Do’s & Don’ts im Amazon-konformen Kundensupport’ kannst du nachlesen, in welchem Fall du deine Kunden anschreiben darfst. Vielleicht hast du bereits erkannt, dass es also nicht erlaubt ist, Kunden bezüglich einer negativen Bewertung zu kontaktieren.
Leider sendet hier Amazon selbst mixed messages, da sie auf der einen Seite mitteilen, man solle das Problem des Kunden lösen, auf der anderen Seite festlegen, dass der Kontakt zum Kunden in diesem Fall nicht relevant ist. Wir empfehlen in diesem Sinne folgende Vorgehensweise:
1. Antworte öffentlich auf die Bewertung
Falls sich die Person nicht bereits selbst bei dir gemeldet hat, ist dein erster Kontakt mit unzufriedenen Kunden die öffentliche Antwort. Beachte dabei, dass diese eben öffentlich ist und somit jeder deine Reaktion auf das geschilderte Problem lesen kann.
Überlege dir also gut, welche Formulierungen du wählst und welche Lösungsvorschläge du anbietest. Was jedoch noch viel wichtiger ist: Lass deine Antwort individuell und persönlich klingen. Wenn du immer die gleiche Vorlage zum Beantworten von Bewertungen nutzt, wird dies potenziellen Käufern auffallen – und das hinterlässt keinen guten Eindruck!
Bedanke dich in deiner Antwort für das ehrliche Feedback und entschuldige dich für die Unannehmlichkeiten. Gehe dann individuell auf das geschilderte Problem ein und biete direkt einen Lösungsvorschlag an. Damit es für deine Kunden besonders einfach ist, dich zu kontaktieren, empfehlen wir dir, auch einen direkten Link zu deiner Amazon Kontaktmöglichkeit einzufügen.
So könnte eine schöne Antwort aussehen:
Hallo [Vorname],
vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast, unser Produkt zu bewerten! Ehrliche Kundenmeinungen sind uns wichtig, damit wir unsere Produkte laufend verbessern können.
Es tut mir daher leid zu lesen, dass [die Qualität des Produktes deinen sowie unseren Qualitätsansprüchen nicht genügt.] So etwas sollte nicht vorkommen und dafür kann ich mich nur entschuldigen.
Gerne kannst du dich bei Amazon melden, um eine Rücknahme des Produkts einzuleiten. Bei Problemen stehe ich dir hier gerne zur Seite.
Wenn du eine Ersatzlieferung wünschst, würde ich mich freuen, wenn du mir eine kurze Nachricht senden könntest. Du kannst mich hier kontaktieren: [Link]
Ich hoffe, bald wieder von dir zu hören.
Beste Grüße aus [Stadt/Land]
Weitere Anregungen, wie du dich bei der Beantwortung negativer Bewertungen von deinen Konkurrenten abheben kannst, findest du im Amazon-Bewertungs-Guide von Enida.
2. Biete deinen Kunden eine passende Lösung
Sobald sich deine Kunden auf deine öffentliche Antwort melden, kannst du dich weiter um das Problem kümmern. Wenn es sich beispielsweise lediglich um einen Produktionsfehler handelt, ist es natürlich am einfachsten, direkt einen kostenlosen Ersatz zu versenden.
Wenn es sich um die falsche Benutzung deines Produktes handelt, schicke einige Tipps, wie deine Kunden es richtig benutzen können.
In jedem Fall kannst du nun individuell auf das Problem eingehen. Sobald die Person happy ist, brauchst du nur noch freundlich fragen, ob es sonst etwas gibt, das du tun kannst, um die ursprünglich negative Meinung deiner Kundin/deines Kunden zu ändern. Im Normalfall klappt das hervorragend 🙂
Fazit
Es ist gar nicht so schwer, unzufriedene Kunden umzustimmen. Mit etwas Fingerspitzengefühl und Geduld klappt das trotz den neuen Regelungen Amazons.
Wenn du mehr über den richtigen Umgang mit Amazon Bewertungen erfahren willst und Lust auf bewährte Tipps, Tricks und Vorlagen von Insidern hast, dann schaue bei Enida vorbei.
Über den Autor
“Zufriedene Kunden sind unser Ding – und das seit 2016! Auf unserem Blog zeigt dir das Enida Team, wie du durch exzellenten Kundensupport deine Kunden dazu motivierst, Bewertungen zu schreiben und somit den Umsatz auf deiner Online Verkaufsplattform zu erhöhen.
Kundensupport liegt dir nicht? Enida übernimmt gerne die komplette Online Kundenkommunikation für dich, damit du dich auf deine Kernkompetenzen konzentrieren kannst!
Cheers, dein Enida Team”
